【苦手克服】電話応対の流れと上達のコツ【電話恐怖症の治し方】

＊この記事を読んでわかること
・電話応対の基本の流れ
・ワンステップ進んだ電話応対術
・使える電話メモのフォーマット

こういった私が、

電話応対のコツなどをご紹介していきます。

まず初めに…電話応対が苦手すぎた私

これから全部の電話は織華さんに出てもらう。

織華(オリカ)とはこの記事を書いている私のことです。

これは実際に私が10年以上前に当時の常務から言われた言葉です。

この言葉…どういう意味で受け取りますか？

電話応対が上手だから私が全部出る？

答えは真逆です。

私が電話応対が苦手過ぎて出れない＆下手なので

全ての電話に出て何がなんでも上達するように言ってきました。

(なかなかのショック療法＋パワハラ気味な指令ですね…。)

ここまで言わせた私ですが

今では電話応対に苦手意識はなくなりました。

そしてありがたいことに

社内外から電話応対について褒められるように…！

そんな私が苦手を克服するために

覚えた流れと上達するためのコツをご紹介していきます。

基本的な流れ

受け取る側

まずは自分が電話を受け取る側の場合です。

①準備

• メモ用紙
• ペンまたはシャーペン

は常にデスクの上に置くようにしておいて下さい。

もし可能であれば

• 電話は利き手と反対側
• メモ用紙と筆記用具は利き手側

に置いておくと

メモを取るのがスムーズになります。

②コールが鳴るとすぐ取る

できれば３コール以内に取って下さい。

取るまでに長くかかってしまった場合は

「お待たせ致しまして申し訳ありません。」

と遅くなってしまったことを

詫びるひと言を付け加えるようにしましょう。

③社名(と名前)を名乗る

私は「〇〇(社名)△△(名前)です。」と

出ていますが、

社名のみ言って電話に出る会社もたくさんあります。

なのでここは社風に合わせて変えて下さい。

④他人宛の場合→取り次ぐor取り次げない

• 取り次ぐ場合

内線を使って相手に取り次ぐ方法もありますが、

私は内線を使うのが面倒くさいので(笑)、

「□□さん(取り次ぐ相手)、

✕✕(社名)の◎◎(名前)さんからお電話です。」

と取り次ぐ相手に向かって話し掛けます。

• 取り次げない場合

状況により相手へ伝える言い方を変えます。

• 社内にいる場合→「席を外しております。」
• 会議中の場合→「ただいま会議中です。」
• 電話中の場合→「ただいま電話中です。」
• 外出中の場合→「外出しております。」
• 休みの場合→「本日お休み(※)をいただいております。」

基本的に状況をそのまま伝えればOKです。

(※)
社内の人の休みなのに「お休み」と言うと、敬語を使っているのでNGとするマナーもあります。

⑤不在の場合→次の行動について

この場合の次の行動とは、

• 取り次ぎ相手が折り返し電話する
• 電話口の相手が後ほど電話する

についてです。

私は基本的に

「折り返しお電話いたしましょうか？」

と取り次ぎ相手から電話させた方が良いか

電話口の相手に聞くようにしています。

社名・担当者・電話番号は忘れず聞いてメモしておきましょう

⑥要件を聞く→メモする

電話口の相手が取り次ぎ相手に

伝言がある場合です。

相手が言ってきたことをメモするだけですが、

ここが１番難しいです。

• 数字（日時・数量・コードなど）
• アルファベット
• 専門用語

特に上記３点は注意して聞いて下さい。

聞いた後は必ず復唱して、電話口の相手に確認して下さい。

⑦電話を切る。

• 伝言がある場合→「お伝えしておきます。」
• 電話口の相手から後で電話してもらう場合→「お手数お掛けしますがよろしくお願い致します。」

上記のような感じでひと言付け足して

「失礼致します。」と電話を切るようにしています。

⑧取り次ぎ相手のデスクにメモを置く

伝言がある場合や、折り返し電話をする必要がある時はもちろんですが、

電話口の相手が「こちらからまたお電話します。」と言った場合でも

電話があったことをメモに書いて伝えるようにしています。

掛ける側

続いて自分が電話を掛ける側の場合です。

①社名・名前をハッキリ名乗る

何を言っているかわからないのは電話で嫌われます。

自分が受け取る側の立場になった時

社名や名前が聞き取れない電話に出たいですか？

相手の立場になって、

わかりやすい電話を掛けるように心掛けましょう。

②担当者に取り次いでもらう

私は

• 「〇〇様いらっしゃいますか？」
• 「〇〇様お願いできますか？」

と言っています。

たまに

「〇〇様にお取り次ぎをお願いしたいのですが、

お願いできますでしょうか？」

みたいな感じで丁寧すぎる言葉遣いで言ってくる人がいますが、

あまり丁寧すぎるのは電話では嫌われるので、止めておきましょう。

③不在の場合→次の行動について

不在の場合、

個人的にオススメなのは

「折り返しお電話お願いします。」

と折り返しの電話を依頼することです。

戻りの時間が分かっている場合などは

「再度こちらから電話します」と伝えることもありますが、

相手のタイミングで掛けてもらった方がいいので

基本的に折り返してもらうようにしています。

たまに

「お電話があったことをお伝え下さい。」

だけ言う人がいますが、私はオススメしません。

折り返してほしいのか、またそちらから掛けてくれるのか

あいまいで受け取った側を悩ますので

私は正直やめてほしいです(笑)

④ワンクッション置く

要件をいきなり話し始めるのではなく

ワンクッション置いてから話すようにしましょう。

電話が掛かってくるのも急なことなのに

いきなり用件を言われると余計にバタバタします。

下記のようにワンクッション置くようにしましょう。

口頭で伝えられる要件の場合

「〇〇の件についてですが…」

と相手にこれから伝える内容をわからせるようにしましょう。

共通の書類やメールを見ながら要件を伝える場合

「☆☆(書類名)を見ていただけますか？」

「△月✕日□時◎分に送ったメールを見ていただけますか？」

と何について話すか伝えて

相手が該当資料やメールを見るまで

いきなり本題に入らないようにしましょう。

⑤ハッキリとわかりやすく要件を伝える

５Ｗ２Ｈの必要な情報を

ハッキリとわかりやすく簡潔に伝えましょう。

５Ｗ２Ｈ
①When(いつ)
②Where(どこで)
③What(何を)
④Why(なぜ)
⑤Who(誰が)
⑥How(どうやって)
⑦How many(much)(どれぐらい)
を意味する英語の頭文字

気を付けたいのが数字やアルファベット。

1. １月／７月(いちがつ／しちがつ)
2. Ｂ／Ｄ(ビー／ディー)

このあたりはややこしいですね。

なので下記のように言い換えて下さい。

• １月／７月(いちがつ／なながつ)
• Ｂ／Ｄ(ビー／デー)

②は「エー、ビー、シー、デーのデーです。」

と付け加えるとよりわかりやすくなりますよ。

⑥電話を切る

「よろしくお願い致します。失礼致します。」

と言って切るようにしています。

切る時により丁寧にしたければ、

受話器を置くのではなく、

フック(受話器を置くところの上側にあるボタン)を

指でゆっくり押してから切ると

ガチャン！と激しい音を立てず

相手に不快感を与えなくて済みますよ。

ワンステップ進むための上達のコツ

丁寧すぎる言葉遣いはNG

先ほど少し書きましたが、

丁寧すぎる言葉遣いは電話では嫌われがちです。

メールやFAXがあるのに電話を掛ける理由は、

手早く要件を伝えたいからですよね？

丁寧な言葉遣いは長くなる傾向にあります。

電話はお互いの時間を奪う行為でもあるので

なるべく簡潔に済ませましょう。

「お忙しいところ申し訳ありません。(失礼致します。)」

と言って電話を掛けると丁寧に思えますが、

私の経験上、

これは95％ぐらいセールスの電話の枕詞です。

この一言を言う(聞く)時間がもったいないです。

そもそも相手が本当に忙しいかどうかなんてわかりません。

忙しいと思っているならこそ余計なことは言わず

早く手短に済ませましょう。

時間外に掛ける場合はひと言添える

どうしても急ぎの場合は仕方ないですが、

電話を掛ける相手の始業〜終業時間内(昼休み除く)に

掛けるようにして下さい。

ある業界の人たちから

12時〜13時の間に電話が掛かってくることがあります。

ほとんどの会社はお昼休みですが、

その業界はお昼休みではありません。

ですが、常識的にお昼休みであるというのはわかるはずです。

12時〜13時に掛けてきても

「お昼休みにすみません。」

と言った人は１人もいないため

我が社ではめちゃくちゃ印象悪いです。

「お昼休みにすみません。」とひと言添えるだけで

マイナスの印象からプラスに変わるのに

「もったいないなぁ」とよく思います。

始業時間前であれば「朝早くからすみません」、

終業時間後であれば「遅くにすみません」

とひと言添えましょう。

これだけで印象が良くなりますよ。

電話メモで時短

こちらの記事でも書きましたが、

電話の伝言のフォーマットを作っておけば

必要事項を記入するだけで

手早く電話メモが完成しますよ。

日時は数字を書くだけ、

折り返すか向こうから掛けてくるかはレ点チェック、

これだけでかなりの時短になります。

またフォーマットが決まっているので

相手も見やすいというメリットもあります。

Excelで簡単に作れますので、

ぜひオリジナルのメモを作ってみて下さい♪

【無料で簡単】１番の上達の近道

電話応対上達の１番の近道は何かわかりますか？

無料でできてしかも簡単です。

それは

先輩(上司)など社内の電話応対の上手い人をマネする

ことです。

マナー本・電話応対術の本など色々ありますが、

正直、会社によって電話応対のやり方は様々です。

その会社の上手い人をマネすることが

その会社で電話応対が上達する１番の近道です。

とにかく場数をこなすことも上達の近道ですが、

まだ場数をこなす自信がない方は

先輩たちの言い回しなど

電話応対のやり方をマネしてみて下さい。

話すのが苦手な人にオススメな資格

電話応対のやり方以前に

人と話すのが苦手であったり

言いたいことを伝えるのが苦手な方にオススメの資格があります。

伝え方コミュニケーション検定です。

16年間で延べ12万人の統計データをもとに作られた

「性格統計学」をベースに作られた検定です。

検定と言っても

ウェブで３時間で受講〜資格取得まで済むので

とってもお手軽にできます。

初級と中級をセットで受講できるものもあるので

よりステップアップを目指す方にオススメです。

まとめ

• 受けとる側も掛ける側も細かい気遣いを
• 聞き間違いやすいものは特に注意する
• 電話応対の流れを覚えて簡単に
• オリジナル伝言メモを作る
• 社内の上手い人をマネする

この５点を意識したり実践するだけで

電話応対は格段に上達しますよ♪

たかが電話１本、されど電話１本…

電話応対術を身に着けて

電話応対を得意な仕事にしてみませんか？

最後に

電話応対で意識することについては

こちらの記事で紹介していますので、

良かったらこちらもお読み下さい。

これは私が10年以上一般事務に携わっている経験から

実感したことです。

全てが全員に当てはまるわけではないかもしれませんが、

ほんの少しでも参考になればうれしいです。

織華(オリカ)でした。

ここまでお読みいただきありがとうございました。