こんにちは!
たくさんブログがある中
「わんおぺ・わーまま・わらいふる」にお越しいただきありがとうございます。
運営者の織華(オリカ)と申します。
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/07/7966bae78213db11914ad7af893f8431-3.png)
電話応対ってすごく苦手…
どうしたら良いのかわからない
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/07/7966bae78213db11914ad7af893f8431-1.png)
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/07/7966bae78213db11914ad7af893f8431-1.png)
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/07/7966bae78213db11914ad7af893f8431-1.png)
10年以上、仕事で毎日電話を取っている
私の電話応対のやり方をご紹介します。
この記事を書いている私は、
4歳と2歳と0歳の3児ママで、フルタイムの事務職(勤続10年以上)です。
主人の勤務形態がシフト制のため、土日関係なくワンオペ家事(育児)をしています。
2度の産休(育休)→復職経験があり、現在は第3子出産により育休中です。
こういった私が、
電話応対のコツなどをご紹介していきます。
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/07/7966bae78213db11914ad7af893f8431.png)
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/07/7966bae78213db11914ad7af893f8431.png)
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/07/7966bae78213db11914ad7af893f8431.png)
たくさん失敗してきた中で
身についた電話応対のやり方です。
まず初めに…電話応対が苦手すぎた私
これから全部の電話は織華さんに出てもらう。
織華(オリカ)とはこの記事を書いている私のことです。
これは実際に私が10年以上前に当時の常務から言われた言葉です。
この言葉…どういう意味で受け取りますか?
電話応対が上手だから私が全部出る?
答えは真逆です。
私が電話応対が苦手過ぎて出れない&下手なので
全ての電話に出て何がなんでも上達するように言ってきました。
(なかなかのショック療法+パワハラ気味な指令ですね…。)
ここまで言わせた私ですが
今では電話応対に苦手意識はなくなりました。
そしてありがたいことに
社内外から電話応対について褒められるように…!
そんな私が苦手を克服するために
覚えた流れと上達するためのコツをご紹介していきます。
基本的な流れ
受け取る側
まずは自分が電話を受け取る側の場合です。
①準備
- メモ用紙
- ペンまたはシャーペン
は常にデスクの上に置くようにしておいて下さい。
もし可能であれば
- 電話は利き手と反対側
- メモ用紙と筆記用具は利き手側
に置いておくと
メモを取るのがスムーズになります。
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/11/IMG_2487.webp)
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/11/IMG_2487.webp)
②コールが鳴るとすぐ取る
できれば3コール以内に取って下さい。
取るまでに長くかかってしまった場合は
「お待たせ致しまして申し訳ありません。」
と遅くなってしまったことを
詫びるひと言を付け加えるようにしましょう。
![](https://www11.a8.net/0.gif?a8mat=3TJPBF+F5YIIA+1HK2+1HSXXT)
![](https://www11.a8.net/0.gif?a8mat=3TJPBF+F5YIIA+1HK2+1HSXXT)
③社名(と名前)を名乗る
私は「〇〇(社名)△△(名前)です。」と
出ていますが、
社名のみ言って電話に出る会社もたくさんあります。
なのでここは社風に合わせて変えて下さい。
![](https://www19.a8.net/0.gif?a8mat=3THA8P+57JKC2+348+1C36J5)
![](https://www19.a8.net/0.gif?a8mat=3THA8P+57JKC2+348+1C36J5)
④他人宛の場合→取り次ぐor取り次げない
- 取り次ぐ場合
内線を使って相手に取り次ぐ方法もありますが、
私は内線を使うのが面倒くさいので(笑)、
「□□さん(取り次ぐ相手)、
✕✕(社名)の◎◎(名前)さんからお電話です。」
と取り次ぐ相手に向かって話し掛けます。
- 取り次げない場合
状況により相手へ伝える言い方を変えます。
- 社内にいる場合→「席を外しております。」
- 会議中の場合→「ただいま会議中です。」
- 電話中の場合→「ただいま電話中です。」
- 外出中の場合→「外出しております。」
- 休みの場合→「本日お休み(※)をいただいております。」
基本的に状況をそのまま伝えればOKです。
(※)
社内の人の休みなのに「お休み」と言うと、敬語を使っているのでNGとするマナーもあります。
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/09/IMG_2308.webp)
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/09/IMG_2308.webp)
⑤不在の場合→次の行動について
この場合の次の行動とは、
- 取り次ぎ相手が折り返し電話する
- 電話口の相手が後ほど電話する
についてです。
私は基本的に
「折り返しお電話いたしましょうか?」
と取り次ぎ相手から電話させた方が良いか
電話口の相手に聞くようにしています。
⑥要件を聞く→メモする
電話口の相手が取り次ぎ相手に
伝言がある場合です。
相手が言ってきたことをメモするだけですが、
ここが1番難しいです。
- 数字(日時・数量・コードなど)
- アルファベット
- 専門用語
特に上記3点は注意して聞いて下さい。
⑦電話を切る。
- 伝言がある場合→「お伝えしておきます。」
- 電話口の相手から後で電話してもらう場合→「お手数お掛けしますがよろしくお願い致します。」
上記のような感じでひと言付け足して
「失礼致します。」と電話を切るようにしています。
![](https://www10.a8.net/0.gif?a8mat=3TH9GE+ATYY0I+348+631SX)
![](https://www10.a8.net/0.gif?a8mat=3TH9GE+ATYY0I+348+631SX)
⑧取り次ぎ相手のデスクにメモを置く
伝言がある場合や、折り返し電話をする必要がある時はもちろんですが、
電話口の相手が「こちらからまたお電話します。」と言った場合でも
電話があったことをメモに書いて伝えるようにしています。
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/07/7966bae78213db11914ad7af893f8431.png)
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/07/7966bae78213db11914ad7af893f8431.png)
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/07/7966bae78213db11914ad7af893f8431.png)
電話口の相手が重役などの場合、
再度電話させるのを嫌う人は結構多いです。
掛ける側
続いて自分が電話を掛ける側の場合です。
①社名・名前をハッキリ名乗る
何を言っているかわからないのは電話で嫌われます。
自分が受け取る側の立場になった時
社名や名前が聞き取れない電話に出たいですか?
相手の立場になって、
わかりやすい電話を掛けるように心掛けましょう。
![](https://www13.a8.net/0.gif?a8mat=3TJPBF+FBWUK2+1HK2+1BTBLD)
![](https://www13.a8.net/0.gif?a8mat=3TJPBF+FBWUK2+1HK2+1BTBLD)
②担当者に取り次いでもらう
私は
- 「〇〇様いらっしゃいますか?」
- 「〇〇様お願いできますか?」
と言っています。
たまに
「〇〇様にお取り次ぎをお願いしたいのですが、
お願いできますでしょうか?」
みたいな感じで丁寧すぎる言葉遣いで言ってくる人がいますが、
あまり丁寧すぎるのは電話では嫌われるので、止めておきましょう。
![](https://www14.a8.net/0.gif?a8mat=3TJJRE+C37VZM+1HK2+2BKTWH)
![](https://www14.a8.net/0.gif?a8mat=3TJJRE+C37VZM+1HK2+2BKTWH)
③不在の場合→次の行動について
不在の場合、
個人的にオススメなのは
「折り返しお電話お願いします。」
と折り返しの電話を依頼することです。
戻りの時間が分かっている場合などは
「再度こちらから電話します」と伝えることもありますが、
相手のタイミングで掛けてもらった方がいいので
基本的に折り返してもらうようにしています。
たまに
「お電話があったことをお伝え下さい。」
だけ言う人がいますが、私はオススメしません。
折り返してほしいのか、またそちらから掛けてくれるのか
あいまいで受け取った側を悩ますので
私は正直やめてほしいです(笑)
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/11/IMG_2489.webp)
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/11/IMG_2489.webp)
④ワンクッション置く
要件をいきなり話し始めるのではなく
ワンクッション置いてから話すようにしましょう。
電話が掛かってくるのも急なことなのに
いきなり用件を言われると余計にバタバタします。
下記のようにワンクッション置くようにしましょう。
口頭で伝えられる要件の場合
「〇〇の件についてですが…」
と相手にこれから伝える内容をわからせるようにしましょう。
共通の書類やメールを見ながら要件を伝える場合
「☆☆(書類名)を見ていただけますか?」
「△月✕日□時◎分に送ったメールを見ていただけますか?」
と何について話すか伝えて
相手が該当資料やメールを見るまで
いきなり本題に入らないようにしましょう。
![](https://www14.a8.net/0.gif?a8mat=3TJJRE+BXUZJM+1HK2+15OK29)
![](https://www14.a8.net/0.gif?a8mat=3TJJRE+BXUZJM+1HK2+15OK29)
⑤ハッキリとわかりやすく要件を伝える
5W2Hの必要な情報を
ハッキリとわかりやすく簡潔に伝えましょう。
5W2H
①When(いつ)
②Where(どこで)
③What(何を)
④Why(なぜ)
⑤Who(誰が)
⑥How(どうやって)
⑦How many(much)(どれぐらい)
を意味する英語の頭文字
気を付けたいのが数字やアルファベット。
- 1月/7月(いちがつ/しちがつ)
- B/D(ビー/ディー)
このあたりはややこしいですね。
なので下記のように言い換えて下さい。
- 1月/7月(いちがつ/なながつ)
- B/D(ビー/デー)
②は「エー、ビー、シー、デーのデーです。」
と付け加えるとよりわかりやすくなりますよ。
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/07/7966bae78213db11914ad7af893f8431.png)
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/07/7966bae78213db11914ad7af893f8431.png)
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/07/7966bae78213db11914ad7af893f8431.png)
「アメリカのA、ブラジルのB…」というように
アルファベットの頭文字を固有名詞で伝える
「フォネティックコード」というものもありますが、
私は初めて言われたとき戸惑いました(笑)
※Dだとデンマークなど
⑥電話を切る
「よろしくお願い致します。失礼致します。」
と言って切るようにしています。
切る時により丁寧にしたければ、
受話器を置くのではなく、
フック(受話器を置くところの上側にあるボタン)を
指でゆっくり押してから切ると
ガチャン!と激しい音を立てず
相手に不快感を与えなくて済みますよ。
ワンステップ進むための上達のコツ
丁寧すぎる言葉遣いはNG
先ほど少し書きましたが、
丁寧すぎる言葉遣いは電話では嫌われがちです。
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/11/IMG_2357.webp)
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/11/IMG_2357.webp)
メールやFAXがあるのに電話を掛ける理由は、
手早く要件を伝えたいからですよね?
丁寧な言葉遣いは長くなる傾向にあります。
電話はお互いの時間を奪う行為でもあるので
なるべく簡潔に済ませましょう。
「お忙しいところ申し訳ありません。(失礼致します。)」
と言って電話を掛けると丁寧に思えますが、
私の経験上、
これは95%ぐらいセールスの電話の枕詞です。
この一言を言う(聞く)時間がもったいないです。
そもそも相手が本当に忙しいかどうかなんてわかりません。
忙しいと思っているならこそ余計なことは言わず
早く手短に済ませましょう。
![](https://www19.a8.net/0.gif?a8mat=3TH7V2+GE0L9U+408S+5Z6WX)
![](https://www19.a8.net/0.gif?a8mat=3TH7V2+GE0L9U+408S+5Z6WX)
時間外に掛ける場合はひと言添える
どうしても急ぎの場合は仕方ないですが、
電話を掛ける相手の始業〜終業時間内(昼休み除く)に
掛けるようにして下さい。
ある業界の人たちから
12時〜13時の間に電話が掛かってくることがあります。
ほとんどの会社はお昼休みですが、
その業界はお昼休みではありません。
ですが、常識的にお昼休みであるというのはわかるはずです。
12時〜13時に掛けてきても
「お昼休みにすみません。」
と言った人は1人もいないため
我が社ではめちゃくちゃ印象悪いです。
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/09/IMG_2306.webp)
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/09/IMG_2306.webp)
「お昼休みにすみません。」とひと言添えるだけで
マイナスの印象からプラスに変わるのに
「もったいないなぁ」とよく思います。
始業時間前であれば「朝早くからすみません」、
終業時間後であれば「遅くにすみません」
とひと言添えましょう。
これだけで印象が良くなりますよ。
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/07/7966bae78213db11914ad7af893f8431.png)
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/07/7966bae78213db11914ad7af893f8431.png)
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/07/7966bae78213db11914ad7af893f8431.png)
1番良いのは就業時間内に掛けることですが
なかなか難しいときもありますよね。
電話メモで時短
こちらの記事でも書きましたが、
電話の伝言のフォーマットを作っておけば
必要事項を記入するだけで
手早く電話メモが完成しますよ。
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/09/IMG_2400-scaled-e1698839478323-1024x750.jpeg)
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/09/IMG_2400-scaled-e1698839478323-1024x750.jpeg)
日時は数字を書くだけ、
折り返すか向こうから掛けてくるかはレ点チェック、
これだけでかなりの時短になります。
またフォーマットが決まっているので
相手も見やすいというメリットもあります。
Excelで簡単に作れますので、
ぜひオリジナルのメモを作ってみて下さい♪
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/10/00c4eb3d844c81867c9599b905eda003-1-300x158.jpg)
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/10/00c4eb3d844c81867c9599b905eda003-1-300x158.jpg)
![](https://www17.a8.net/0.gif?a8mat=3THE6H+6Y22UQ+58WK+5ZEMP)
![](https://www17.a8.net/0.gif?a8mat=3THE6H+6Y22UQ+58WK+5ZEMP)
【無料で簡単】1番の上達の近道
電話応対上達の1番の近道は何かわかりますか?
無料でできてしかも簡単です。
それは
先輩(上司)など社内の電話応対の上手い人をマネする
ことです。
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/10/IMG_2456.webp)
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/10/IMG_2456.webp)
マナー本・電話応対術の本など色々ありますが、
正直、会社によって電話応対のやり方は様々です。
その会社の上手い人をマネすることが
その会社で電話応対が上達する1番の近道です。
とにかく場数をこなすことも上達の近道ですが、
まだ場数をこなす自信がない方は
先輩たちの言い回しなど
電話応対のやり方をマネしてみて下さい。
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/07/7966bae78213db11914ad7af893f8431-1.png)
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/07/7966bae78213db11914ad7af893f8431-1.png)
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/07/7966bae78213db11914ad7af893f8431-1.png)
私は本当に電話応対が苦手でうまくしゃべれなかったので、
先輩たちの電話応対の言い回しを覚えてマネしていました。
話すのが苦手な人にオススメな資格
電話応対のやり方以前に
人と話すのが苦手であったり
言いたいことを伝えるのが苦手な方にオススメの資格があります。
![](https://www11.a8.net/0.gif?a8mat=3THA8P+BXUZJM+4K7E+BZ0Z5)
![](https://www11.a8.net/0.gif?a8mat=3THA8P+BXUZJM+4K7E+BZ0Z5)
伝え方コミュニケーション検定です。
16年間で延べ12万人の統計データをもとに作られた
「性格統計学」をベースに作られた検定です。
検定と言っても
ウェブで3時間で受講〜資格取得まで済むので
とってもお手軽にできます。
初級と中級をセットで受講できるものもあるので
よりステップアップを目指す方にオススメです。
![](https://www17.a8.net/0.gif?a8mat=3TLB9S+C3TBLE+4K7E+67C4H)
![](https://www17.a8.net/0.gif?a8mat=3TLB9S+C3TBLE+4K7E+67C4H)
まとめ
- 受けとる側も掛ける側も細かい気遣いを
- 聞き間違いやすいものは特に注意する
- 電話応対の流れを覚えて簡単に
- オリジナル伝言メモを作る
- 社内の上手い人をマネする
この5点を意識したり実践するだけで
電話応対は格段に上達しますよ♪
たかが電話1本、されど電話1本…
電話応対術を身に着けて
電話応対を得意な仕事にしてみませんか?
最後に
電話応対で意識することについては
こちらの記事で紹介していますので、
良かったらこちらもお読み下さい。
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/11/8679ca511f362d82b09c404b7bc40c69-300x158.jpg)
![](https://wan-waa-wara1.com/wp-content/uploads/2023/11/8679ca511f362d82b09c404b7bc40c69-300x158.jpg)
これは私が10年以上一般事務に携わっている経験から
実感したことです。
全てが全員に当てはまるわけではないかもしれませんが、
ほんの少しでも参考になればうれしいです。
織華(オリカ)でした。
ここまでお読みいただきありがとうございました。
コメント